像莎士比亚那样解读人性，高情商话语有时候其实是一种“欺骗”

自我欺骗会对我们、我们的社群、我们的地球造成难以计数的伤害。但既然如此，为何自我欺骗现象又普遍存在？《妄想的悖论：人性中自我欺骗的力量》一书的作者指出，虽然看起来矛盾，但自我欺骗有时也在我们追求成功和幸福的过程中扮演着重要角色，同时教会我们如何对付糟糕的负面妄想。

对于豪尔赫·特雷维诺来说，说谎就像呼吸一样自然。一提到“说谎的人”，我们常常会联想到险恶的阴谋家，就像莎士比亚在《奥赛罗》中描写的伊阿古一样，他们躲在阴影中窃声低语，用真假参半的谎言蛊惑人心。但特雷维诺绝对不是这种人。他为人友善、温和，极具亲和力。他的高情商让他浑身上下都散发着魅力。他的这种特质很大程度上是天生的——他一直都是个喜欢交际的人。但同时也可以说，这是他三十多年来在服务业里摸爬滚打给磨炼出来的。

特雷维诺出生在墨西哥的一个边境城镇，马塔莫罗斯。他在丽思卡尔顿酒店工作。一开始，他只是得克萨斯州休斯敦分店的员工休息室里一个打零工的。经过多年打拼，他晋升到了管理岗，担任过加州拉古纳比奇分店的客服总监。之后又跳槽到奢华精品酒店金普顿，最终去到凯悦酒店担任品牌运营执行副总裁。他大部分时间是在全球各地新开的分店里做员工培训。

培训时必不可少的一环就是教会新员工怎样从细枝末节的事情入手让顾客感受到被重视。特雷维诺说：“有时你要做的可能就是在走廊里相遇时说一句简单的‘早上好’。”重要的是要展现出温暖、真诚和慷慨，要时刻保持友善，就算你当时心情差到了极点，完全不想这么做。特雷维诺把这叫作“为人处世之道”——要让顾客在任何时候都能感受到被关心，不管当时具体是什么情况，不管你当时心情如何。简言之就是，“欺骗”。

或许某个餐厅的服务员确实与顾客结下了特别的情谊。又或许某个飞机乘务员是发自内心地称赞你是个非常有魅力的人。但即便是最友好的人也不可能做到像服务业的工作人员一样时刻保持着“真诚的友善”。“这是没有尽头的。”特雷维诺说，“我觉得大多数人没有办法理解一天要在那种状态下‘待机’长达八个小时、十个小时、十二个小时有多难。”

他还补充说道，要想在服务业做到尽善尽美，就要学会温和地对待所有人，就算对方非常暴躁、一点道理也不讲。这真的比登天还难。“顾客们的期望值都很高，他们不满意的时候就会把怒火发泄到你身上。”遇到这样的情况时有一些处理的小技巧，比如说在一个顾客火冒三丈时要想办法让他坐下来。（“因为，”特雷维诺解释说，“站立时人很容易调整到拳击姿势。”）但最重要的一点是，要始终保持礼貌，要表现出同理心，就算你当时“只想一拳砸在他脸上，跟他说‘给你脸了’”。

有一次，特雷维诺帮丽思卡尔顿休斯敦分店的经理代班，一个据他描述“大块头，火气非常大的得克萨斯人”抓着他的衣领差点把他从柜台另一边拽出来（特雷维诺本人有一米七）。“我刚给他们安排了一个司机和一个专职司机，”他说，“然后我又不得不承诺会给他们提供香槟和橙汁。”

现在回想起来，特雷维诺已经可以笑着讲述那次经历。但另一次经历他怎么也无法释怀，仅仅是回想一下就让他“非常气愤，非常难过”，要刻意忍耐才能不让眼泪流出来。

那是他在丽思卡尔顿旧金山分店做客服总监的时候。一对来自英格兰的夫妻来办理入住，但是之前答应留给他们的房间没有了。特雷维诺想办法为他们安排了旧金山另一家豪华酒店费尔蒙的房间，请他们在那里暂住一晚。“那天特别早，”他说，“我把他们请上车，一辆面包车。我坐在前排副驾，跟他们说：‘我们为您安排了旧金山另一家最好的酒店。’突然我感觉我脖子上被吐了口水。我记得我当时拿纸巾把脖子擦干净。然后什么也没说，只是不停地道歉，向他们表示歉意。我跟他们保证等他们第二天回到酒店时，他们可以享受一个半小时的按摩理疗。”

心理学家和社会学家都公认在这种情形下压抑自己的情绪非常困难。麦当劳得来速汽车餐厅负责接收订单的员工、在拥挤的飞机上应付愤怒的乘客的乘务员、当你躺在泳池边恭敬地为你端来插着小伞的饮品的服务员，他们的工作已经超出了劳动的范畴，属于“情绪劳动”。

人们大都认为礼貌的客户服务是件值得称赞的事。（的确是。）但我们没有注意到的是，随之发生的还有服务提供者的无数种欺骗行为，以及接受服务的人的自我欺骗。这也同样发生在日常个人礼仪行为当中，只不过客户服务是一种更专业的版本。我们从小被教导说话要讲礼貌，发生冲突时要学会通过言语来缓和矛盾。

在幼儿园，老师会告诉小朋友们：“如果你说出来的话会让别人不开心，那就不要说出来。”比如，老师会告诉萨拉不要对杰夫说出她对他的真实看法，好让杰夫能继续自我感觉良好。在婚姻治疗中，心理咨询师会告诉争吵的夫妻们去练习“慢慢地”开启对话。

比如，如果你觉得你的伴侣做了件很混蛋的事，你应该说：“特雷弗，我想告诉你我很爱你，也很感谢你为我做的一切，但是有的时候你做的事情真的让我觉得很难过。”很多时候都是多亏了当事人能用幽默、恭维和友善化解分歧，才有了我们看到的和睦景象。我记得我小时候读过的书中是这样介绍礼貌的重要性的：“你觉得‘套话’不重要吗？”“要知道，套话就像轮胎的胎体一样，有了它吸收震动，你才不会觉得那么颠簸！”

特雷维诺的顾客们期待的假象，除了他们会获得关怀备至的服务以外，还包括一点，就是这一切不是因为他们出了钱。服务业中的很多人会绞尽脑汁地想办法将他们与顾客间这种金钱交易的关系含混过去。

几年前我和家人一起去迪士尼乐园的时候，前台带着米奇耳朵的服务员给我们每个人发了一个手环。这些手环叫作“魔法手环”。如果你想买东西，你只需要像魔术师一样挥一下你的手就可以了。这些手环绑定了我的信用卡。在宣传手册里，迪士尼不会告诉你这些手环是一种付费方式，你的钱会悄无声息地溜走，成为它几十亿美元产值的一部分。手册上只会说：“让魔法手环为你的假期增添一抹魔法。”

很多餐厅，尤其是高档餐厅，基本不会告诉你你的开销是多少。你用完餐后，服务员不会来跟你说：“您好，您总共消费87美元55美分。”你的账单会被藏在皮质账单夹中。网约车软件更是将支付环节进行得神不知鬼不觉——从你约车、上车，到下车，整个过程都不会有拿钱包的必要，甚至不会谈到给钱这件事。

在个人情况中，你只需留意一下为了缓和矛盾而付出的“情绪劳动”，就能明白为什么结婚多年的夫妻会告诉你婚姻是需要经营的。朋友或同事之间有时看起来关系比夫妻还要融洽，是因为朋友和同事往往会尽力避免使对方不高兴，或是触到对方的雷区。（讽刺的是，朋友之间争吵的代价比夫妻争吵的代价更高：朋友间的一次分歧就能使友谊走到尽头。）想要维持友谊的人们通常会更慷慨地接纳别人的观点，对别人不吝赞美，指责的话也是反复斟酌后才说出口。这每一件事都是一方在欺骗，另一方在自我欺骗。

一提起谎言，我们想到的通常是弥天大谎，但更普遍的谎言和欺骗其实是被我们当作社会生活一部分的细枝末节的事情。这在我们的日常对话中随处可见。哈维·萨克斯是“会话分析”的创始人，在1975年发表的名为《每个人都必须撒谎》的论文中，他详细列举了日常生活中大量的谎言。比如，对于最基本的问候“你最近怎么样啊？”，其实问的人并不真的想知道，回答的人也不用如实回答。

我们就算一点也不在乎对方今天会过得怎么样，也会说“祝你度过愉快的一天”。就算晚饭特别难吃，我们也会说“今天的晚餐真好吃”。“你今天能来，我真是太高兴了。”其实是“谢天谢地这个漫长的晚上终于结束了！”。这些谎言是约定俗成的不成文的社交规则。孩子们如果在社交场合中没说客套话，之后就会被父母批评一顿。萨克斯发现，在很多情形下，撒谎比说真话更常见。

有这样一种理论，人们会逐渐相信自己说出的谎言，这反过来又让他们能更有效地去骗别人相信，这种趋势是人类自我欺骗的进化起源。（如果一个生物更擅长欺骗，它就会比竞争者有更多优势。）从我们的社会目标和情绪目标来看，这是不是很有用？毫无疑问。人类进化成了群居物种，因此我们生来就会调整自己的观点来配合周围人的看法，好能融入集体之中，这一点并不奇怪。

最擅长这类欺骗、最会巧言令色的人往往会让人觉得有魅力，甚至“真诚”。我们所有人在生活中都认识这样的人，他们好像对我们说的任何话都很感兴趣。他们充满同情心，让我们觉得非常放松。对于这一类人，我们有一个非常正面的词来形容他们——“高情商”。

奇怪的是，虽然我们总说我们在意的是真相，但是对于那些说出了自己内心想法的人我们又不会给出积极的评价。没有一个词来专门指代那些没按照社交规则在该撒谎时撒谎的人。但是这类人我们一下就能分辨出来。他们要么很高冷，要么不近人情。

在威廉·莎士比亚的悲剧《李尔王》中，老国王要将王国分给他的三个女儿，但在那之前，他让女儿们先告诉他她们有多爱他。两个大女儿听出了其中的游戏规则，告诉了李尔王他想听到的。

但是最小的女儿，考狄利娅，对这样的说法只觉得厌恶，不愿意像她父亲期望的那样去恭维他。她说：“尊敬的陛下，我对您的爱是出于身为女儿的本分，不多，也不少。”李尔王听后大怒，剥夺了考狄利娅的继承权。两个大女儿继承了分封的领土之后很快就背弃了李尔王。

莎士比亚说，这个故事要传达的道理是，要理智：不要将华而不实的爱当作真正的爱。这话很对，但是我想谈的是另一个真理：如果我们是更强大、更睿智的物种——不像李尔王那般——你大可以将事实直接告诉我们，我们也会欣然接受。但正因为我们虚荣又自卑、怯懦又小气、骄矜又脆弱，只有傻瓜会觉得别人会一脸和善地听完你不经任何掩饰说出的真相。

在这一点上（以及其他许多事情上），我赞同艾米莉·狄金森的观点：

要说出真相，但别太直接——迂回的路才会引向终点/真相来得太耀眼，太强烈/我们不敢和它面对面/就像看到闪电的孩子/需要耐心的解释才能宽下心/真相的光也只能慢慢地透射/否则每个人都会被灼瞎双眼。

尚卡尔·韦丹塔姆、比尔·梅斯勒/著

杨宇昕/译

中国人民大学出版社

原标题：《像莎士比亚那样解读人性，高情商话语有时候其实是一种“欺骗”丨此刻夜读》